【訂正依頼文書の郵送】

【訂正依頼メールの送信】
　
　訂正をお願いしても、対応していただけなかった。そのままにしておいて、今後、ずっとプジョー・ジャポンから間違った宛名の郵便物やメールを受け取るのは不愉快だし、それ以上に、けしからん話だ。何とか訂正してもらう手だてはないものか。長期戦も想定しつつ、いくつかの戦略が脳裏に浮かんでいるものの、とりあえずは穏当なところから……。HAPPY NEW YEAR メールに記載してあるWebmaster宛に、メールを送ってみよう。さて、反応はあるのか。

【迅速な対応にメールの再送信】
　
　反応は思いのほか迅速だった。メールを送信して数時間後にはもう返信をいただいた。訂正済みのお知らせと合わせて、丁重なお詫びも。もちろん文責も明記されている。一流企業並みですよ、プジョー・ジャポン。合格点です。名前を間違えられて憤慨していた奥様に返信のメールを見せたところ、「もういいんじゃないの」。あっさりしてるなあ、ラテン系は。
　
　いくら派手なコマーシャルをして企業のイメージ・アップを図っていても、顧客のクレームへの対応にこそ、その企業の程度と生の姿が如実に現れる、と日頃から思っている私としては、もう少し探りを入れてみたい気持ちもある。返信メールの内容に勘違いもあることだし、ここはお礼も兼ねて、再度のメール送信。今度はどうだ。

【丁寧かつ詳細な回答メール】
　
  完璧だあ！　数日後、インフォメーションセンターから返信メールが届く。執拗すぎるかなと思った当方の問い合わせにも、丁寧かつ詳細にご説明、ご回答をいただいた。主な内容は次の通り。
　
　１．宛名間違いの原因について。顧客データ作成時に入力ミスがあった。当方の訂正依頼の郵便については「8月29日受領」の記録が残っていて、同日データは修正されている。年始の宛名間違いは、修正前のデータを誤って使用したことが原因だった。（ミスが重なっていたわけね。）
　２．２つの住所の存在について。昨年、東急ビルの6Fから3Fに引越し、その際に特定郵便番号を取得した。（まあこれは、予想通り。）
　３．インフォメーションセンターの体制について。本社とは別の場所にあっても、プジョー・ジャポンのスタッフが常駐し、業務委託はしていない。（ほお〜、なるほど。）
　４．いい加減に処理したのかについて。ミスを犯してしまったことは紛れもない事実で、「いい加減に処理した」と指摘を受けてもいたしかたない。（そうおっしゃると、もう何も言えません。）
　
　クレーム対応としては完璧でしょう。ミスを率直に認めた上でその原因を明らかにし、丁重にお詫びを述べて今後の対処に言及する、この姿勢は、クレーム対応の優れたモデルの１つと言うべきものです。インフォメーションセンターの荒川さん、タダモノではありません。ひるがえって、日頃、万一の場合にお詫びを申し上げなければならない立場にある我が身としては、他人事ではありません。勉強させていただきます。
　
　これほどのクレーム対応ができるのに、どうしてミスを重ねることになってしまったのでしょうね。むしろそのことの方が気になります。２０６がヒットして、急遽顧客管理を拡充することになり、そのドタバタの中でチェックが甘くなった、というところなのでしょうか。
　
　今後はもう大丈夫と思いたいところですが、老婆心ながら、プジョー車を愛する一人として厳しい愛の眼差しを忘れないようにしましょう。保護観察ってところですね。（笑） 誠意ある対応に感謝し、今回の件にはもう触れない旨、メールで返信する。我ながら、説教くさい文面でいやだなあと思いつつ……。

【プジョー・インフォメーションセンター訪問】
　
　あれ〜、プジョーのプの字も見あたらないぞ。変だなあ。やはり最後は自分の目で確かめたい。プジョー・インフォメーションセンターは、いったいどんなところで仕事をしているのだろう。そう思って、プジョーの封筒の住所を頼りに、遠路はるばる現地を訪ねてみた。ところが、「池袋東口東急ビル」こそ見つけたものの、ビルの案内板には、３階にも６階にもプジョーの名前がないのだ。ビルの壁面はミラーガラスで、内部の様子も分からない。
　
　 　　 　
　
　ビルの案内板にプジョーの名前を確認できたら、それで十分。その階まで上がってみるとか、直接担当者に会うとか、そういうことは一切考えていなかった。しかし、プジョーの名前がないとは思ってもみなかった。不審に思いつつビルの玄関を見ると、「社員証の提示のない方は立ち入りできません」のメッセージ。いったいどうなっているのだろう。
　
　返信をいただいたインフォメーションセンターの荒川さんは、はっきりと「業務委託はしておりません」と明言されていたのに、このビルは、全館とも情報管理会社(?)らしき社名の会社が独占している。クレーム隠しのMITSUBISHI同様、やはり自動車業界の人は信用しちゃいけないのか。プジョー・ジャポンよ、お前もか！
　
　さまざまな疑念が頭の中を駆け巡る。到底このまま引き返すわけにはいかない。意を決して玄関を入り、受付のお姉さんに尋ねてみた。「プジョーのインフォメーションセンターはこちらですか」「はいそうですが、どなたかお約束ですか」。ほほう、確かにこのビル内にインフォメーションセンターはあるのだ。それだけ確認できれば、もうよろしい。
　
　インフォメーションセンターとは言いつつ、対面的なface to faceの情報提供という発想はまったくないのですね。身内以外の目に触れることのない職場の雰囲気はどんなものなのでしょう。いい加減にやっているのじゃないですよね。結局、プジョー・インフォメーションセンターは大丈夫だという実地の確証を得ることはできなかったが、もうこれ以上の探求は止めておこう。私は、ストーカーじゃありませんからね。
　
　
　
【プジョー・ジャポン本社訪問】
　
　ＪＲ山手線の恵比寿で降り、大きな交差点の角を曲がると、ブルーのライオンマークはすぐ見つかった。ここまできたら、ものはついで。インフォメーションセンターだけでなく、プジョー・ジャポン本社にも行ってみた。もちろん現地さえ確認できればそれで満足、のつもりだったが、１階フロアがショールームになっている。Galerie PEUGEOT。照明に照らし出された２０６と３０７が目を引く。OPEN HOURSの表示もあり、公開されているらしい。思い切って入ってみた。
　
　 　
　
　上質で高級感の漂う室内の雰囲気は、プジョー・ジャポンの目指すブランドイメージなのでしょうね。一番奥のカウンターにはプライドの高そうなお姉さん。もちろんトレンディー系。間がもたないので、二言三言、声を掛けたが、返事は至ってビジネスライク。「室内を撮影してもよろしいですか」「それはちょっと」。ここは市中のディーラーじゃなくて、プジョー・ジャポンの本社だぞ、という気位の高さは、むしろ好印象。
　
　もっとも、大きなスタッフバッグ、ジーンズに赤のコンバース、という私のいでたちが、招かれざる客になっていただけなのかもしれませんけどね。（笑）