〔日新火災の顧客対応〕
ＪＲお茶の水駅の改札を出ると、日新火災の本社ビルはすぐ分かった。他の都市では、高層の建物が並ぶ金融街でひときわ低くて小さいのが日新火災、というのが私の印象。しかし、さすが本社は違うなあ。周囲のビルに抜きん出て高く、屋上の「日新火災」の看板が誇らしそう。でも、なんでこんなところに本社があるのでしょうね、金融街でもなさそうなのに……。
建物の玄関までは至近距離。徒歩数分もない。あれれ、鎖で施錠されて入れない。まったく掃除をしていないのでしょう、中庭を多数の落ち葉が風に吹かれて舞っています。ガラスのよごれも目に付きます。さては……。何が起こってもおかしくない昨今の保険業界。営業氏から、ひょっとすると統合、あるいはこのままいくか、というたぐいの話も伺っていた。もしかして……。ただならぬ気持ちでカメラを向けたものの、なあ〜んだ、きょうは土曜日で休業。
この「日新火災の顧客対応」のページは、「2005/11/29任意保険の更新」の際に書きかけたもので、その後、アップすることもなくそのままになっていました。こんな形で日の目を見るのも何かの因縁。日新火災の自動車保険とのつきあいももう長いですからね。大手の保険会社はキライ。一生懸命頑張っている中堅どころがスキです。揚げ足をとっていじめてやろうなんて気は毛頭ありません。顧客の声に真摯に耳を傾け、自己改善していく姿勢があれば、顧客の信頼と支持を失うことはありません。むしろ励ましのつもりです。
「承認書」の車両所有者は、明らかに当方が申し込んだ「承認請求書」の内容と異なります。しかも「記載事項が事実と異なる場合は、保険契約の効力を失うことがあります」という「ご注意」まで。申請と異なる書面を作成し、事実と異なるので契約の効力はない、というのはアクドイやり方です。このような「契約違反＝不払い」によって企業利益が上がることはあっても、社会的信用は失墜します。保険業界を信用してはいけないというのは昨今の常識。しかし、単純ミスということもあります。まずは事実確認。
「承認書」に記載された問い合わせの担当支社に電話。「申請した内容と違うのですけど」「証券番号をお知らせください。折り返しご連絡いたします」。しばらくして電話。先ほどの電話とは別人。「入力した私が間違えました。申し訳ありません。訂正したものをすぐお送りいたします」。なあんだ、単純な入力ミスか。しかし、現場の担当自身に謝罪の連絡をさせるなんて責任者の上司がダメだなあ。こういうときこそ、上司がみずから謝罪をしないとね。部下は誰もついて行きませんよ。
保険会社全体の企業体質も気になるところ。人間のすることですから必ずミスはあります。そのこと自体はどうしようもないところがあるわけで、要はそれを未然に防ぎ、またたとえミスがあってもカバーできるシステム作りが肝心。そういう点では、本社の管理体制にも問題があることになるでしょう。この点を日新火災の本社に問い質すことにしました。そう、本社の「お客さま相談室」。クレーム対応部門のあり方を見ると、大体その企業の本質が分かります。テレビCMなどの作られたイメージにだまされてはいけません。
アサイチで日新火災のお客さま相談室に電話。事情を説明して問題点を指摘。(1)「ヒューマンエラーはあります。そのことを前提にシステム作りをしなければいけません。「承認書」の作成は東京となっていますが、ミスをカバーするための本社レベルでのダブルチェック体制がないか、あるいはあっても機能していないのではありませんか。現場の支社だけでなく、本社側の管理体制にも問題があるのではありませんか」。
「東京ではオンラインで入力されたものを発行しているだけです。件数も膨大なのでチェックはできません。ミスの責任は支社にあります」。あれ、悪いのは支社だけと言わんばかり。「えっ、支社は別法人なのですか」「別法人ではありません。我が社の支社です」「それなら支店のミスを防止する管理上の責任は本社にありますよね。だから本社に「お客さま相談室」があるわけでしょ」「管理上の責任と言われれば、それは本社に……」「別に怒っているわけではありません。支社の入力ミスが発生しています、担当支社だけでなく本社側でもこの点に注意してください、という情報提供です」。
(2)「「承認書」を再送付すると言われましたが、そうすると１つの契約について異なる内容の「承認書」が同時に２通存在することになります。手続きとしては、もう一度異動請求の手続きをとる必要があるのではないですか。そんなに安易に証券が発行されたのでは、証券としての信頼性や価値がなくなるような気がします」。
「考え方によりますが、申し込みをされた書類に正しい内容が記載されていれば、再度お客さまに異動の手続きをしていただく必要はありません。正しい記載のものと差し替えてください」。ふう〜ん。でも何か納得がいかないなあ。契約関係とは、当事者双方がお互いに納得して合意した上で初めて成立するもの。そういう意味で当事者双方は対等な関係のはず。しかし、契約内容の変更の際に、個人側には申請の手続きが必要でも、企業側は勝手に自分で修正するのですね。これは明らかに対等な関係ではありませんよ。
(3)「別件ですが、「承認書」の「限定運転者」の項目の文字が小さくて読めません。１行のスペースに２行入っているので、上下の行の上端と下端が切れています。エクセルではこんなふうになりますが、この表もエクセルですか。契約が有効であるための大切な情報を小さい文字で表記して読みにくくするのはズルイやり方です」「表の様式が決まっているので、簡単に変更することはできないと思いますが、ご指摘は担当部署に伝えておきます」。
最後に前回の2005年の件に言及。「あのときは、ちょっと踏み込んだ言い方をしただけですぐキレてしまって、「上司に代わります」と言っていましたが、この間にとても対応がよくなりましたね」「随分長い間やっていますが、私は上司に代わってもらったことはありません」「あ、失礼しました。別の担当の方だったのでしょうかね」丁寧な対応にお礼を言ってひとこと。「大手はキライです。頑張っている中堅がスキです。今後も応援しますので頑張ってくださいね」「……」。
その後、担当支社から再度電話。「日新火災○○支社の○○です」「はあ、○○支社のどういう立場の方なのですか」「○○支社の営業課長の○○です」。この方が現場の当事者に謝罪の連絡をさせた上司なのでしょうか。おっしゃることがふにゃふにゃしてよく分かりません。もっとハキハキしゃべってください。う〜む、部下の方たちは苦労されているのかもしれませんね。本社の対応は高得点だったのに、これではちょっと……。ガンバレ！日新火災！！
